裝修名人堂 Andy : 裝修工程也需要客戶服務 以誠待客減少紛爭

2019年12月18日
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裝修名人堂 Andy : 裝修工程也需要客戶服務 以誠待客減少紛爭

用最真誠的態度對待客人,是Andy做生意的宗旨。他明白到裝修工程除了必要的技術以外,服務態度良好亦是必不可少。

毅然轉行 融會貫通
Andy本來從事客戶服務行業十多年,早已是行內頗有成就的有為人士。特別是在媒體行業中的客戶服務,對了解顧客的要求以及處理雙方之間的矛盾早已駕輕就熟。然而,在一次偶然的機會下,Andy與一名有多年設計經驗的朋友提及到裝修工程的生意,亦表示自己認識一名有四十多年裝修經驗的老師傅,突然想起三人可以在各自的範疇上結合創立工程公司,於是三劍俠在經過幾番討論下便成立了屬於他們的工程王國。

成立公司後,Andy專責負責與客人之間的溝通安排,他認為這部分其實十分重要。他直言有許多裝修師傅或設計師也許不擅辭令,又或是太有自己的想法。當雙方都各執己見的時候,就有如生鏽的齒輪在互相衝擊,這個時候他便需要進行潤滑雙方的角色,了解客戶的真實需要並解釋給工程部門了解之餘,亦要向客人解釋工程的可行性。加上,在工程開始之前,他亦需要透徹地了解客人的實際情況,例如家中人數,未來計劃或是否會飼養寵物等問題都必須詢問清楚,在設計與施工前才能確保工程計劃符合客人的構思。

以誠待客 信任為先
而令Andy 如此在乎溝通過程的原因,是為了避免後加數的出現。後加數其實是許多工程公司都會出現的問題,例如突然更改材料,家具頂住電掣位需要加建等等。情況嚴重的話,更有可能使工程費添加一倍。然而,相信沒有人會預期工程費用會於後期有所增加,故此,Andy寧願誠實地將所有有機會增加工程費用的項目都預先告訴客人,讓他們在工程開始前仔細考慮清楚是否落實,盡量避免後加費的出現。Andy坦言,在他們的工程經驗中,大部分工程費用與開始前的預算最多只有大概一至兩成的出入。這樣的溝通模式雖然可能會令客人以為工程費用比別人高,卻可以大大避免爭執的出現,雙方亦能建立更長遠的合作關係。

「而家有啲公司可能會我地報五十萬,佢地話四十萬就做到,但最後埋單八十萬。但我地好少出現呢啲狀況。你諗下如果佢筆錢原本係打算拎來生小朋友或者擺酒,咁佢點算?特別係啲年輕夫婦,如果後加數對佢地黎講係一筆負擔唔到既數字,其實係一件好悲哀既事。做裝修既一定要企係客人既立場諗,唔可以淨係諗點賺錢。」

而除了仔細的詢問顧客意願以外,Andy更需要為沒有裝修經驗的客人提供裝修建議,才可以避免更改的出現。例如他會與客人一起選購屋內材料,例如地磚或櫃材等,並在選購的同時闡述工程的可行性。顧客能更信任公司之餘,亦可以清楚了解自己的想法會有什麼問題,從而減少中途的更改。他相信只有保持這樣的做法,公司才能長久地運作下去。

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