【消委會投訴實錄 】床褥保養條款限制多 顧客購買前要知清楚
2019年11月29日
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為了有良好的睡眠質素，不少消費者會選購貴價床褥，讓自己安寢入眠。床褥屬耐用家品，壽命起碼超過5年甚至10年，部分牌子更會提供長達10年保養。不過，消費者委員會(下稱消委會)今年便接獲近百宗有關床褥保養投訴，雖然在保養期內不少產品會提供免費維修，甚至更換，但必須符合指定條款才可，以下是部分投訴個案。
個案一：使用不合適床架影響保養
個案一：使用不合適床架影響保養
陳太年初經分銷商購買A公司的護脊床褥，使用3個月後，發現床褥床頭位置下陷，經師傅上門檢查發現陳太使用 「排骨床架」，被A公司告知保養條款已清楚列明使用「排骨床架」是不符合保養範圍，故此不會安排更換或免費維修。
陳太重申分銷商沒有提醒「排骨床架」不受保養，但A公司仍拒絕跟進。於是陳太向消委會投訴，雖曾嘗試調停及提出解決方案，惟A公司堅持按條款處理，拒絕免費維修或換貨，陳太只能透過其他途徑追討。
個案二：下陷幅度有規定
陳太重申分銷商沒有提醒「排骨床架」不受保養，但A公司仍拒絕跟進。於是陳太向消委會投訴，雖曾嘗試調停及提出解決方案，惟A公司堅持按條款處理，拒絕免費維修或換貨，陳太只能透過其他途徑追討。
個案二：下陷幅度有規定
梁先生兩年前購買B公司的雙人床褥，因睡醒後感到腰酸背痛，懷疑床褥有問題，遂致電B公司要求維修。師傅初步檢查指出床褥偏軟身及中央出現下陷，建議補錢更換一張較硬身的床褥或考慮以物料填充。後來梁先生收到B公司回覆，表示沒有發現床褥出現因生產有誤而引致的質量或結構問題，故未能單純就個人感覺不舒服而進行跟進，梁先生向消委會投訴B公司標榜床褥提供10年保用，但僅使用兩年便下陷，另售後服務亦讓他失望。
消委會向B公司了解，對方司重申根據保養條款，床褥下陷幅度須達1.5寸才會安排免費維修或更換，但梁先生的床褥沒有發現生產或結構問題，下陷幅度亦未達保養訂明的要求。最後B公司同意為梁先生安排用物料填充或更換床褥棉層，但需補回物料要費用， 梁先生雖不滿此方案，但未有要求消委會再作調停。
消委會建議
消委會向B公司了解，對方司重申根據保養條款，床褥下陷幅度須達1.5寸才會安排免費維修或更換，但梁先生的床褥沒有發現生產或結構問題，下陷幅度亦未達保養訂明的要求。最後B公司同意為梁先生安排用物料填充或更換床褥棉層，但需補回物料要費用， 梁先生雖不滿此方案，但未有要求消委會再作調停。
消委會建議
現時不少床褥雖標榜「10年保用」，但從上述個案所見，當消費者要求生產商履行保養責任時，會發現保養條款存有許多限制，故此不宜對保養期望過高。在選購床褥時，除要親身體驗床褥的承托力、質量和舒適度，亦可比較不同床褥生產商的保養詳情，有疑問時建議先問清楚，以免影響日後的保養。
想知道消委會投訴實錄詳情，大家可留意新一期《選擇》月刊 (517期)。
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